在前幾年移動互聯網的影響下，企業級軟件紛紛開始向SaaS模式轉變，CRM成為其中佼佼者并火爆資本市場，國內的CRM廠商如雨后春筍般出現。2016年，企業服務市場投資額度是300多億元，而企業管理軟件市場的收入才80多億元。在過去的一年里云CRM市場中只有7起融資事件，與同期相比減少超50%，相較于過去的爆發性增長，整個市場的發展開始趨于冷靜，增長速度趨于平穩。

國內企業很少擁有經驗豐富的CRM專家，大多都依靠第三方軟件協助管理，單一的客戶管理已經很難滿足現在的市場需求了。國內眾多CRM廠商開始將單一業務性質向一體化管理轉變，廠商基于產品原有優勢向銷售管理、供應鏈管理、銷售自動化管理、社交化管理、營銷管理等領域拓展。

原來的管理功能會被不斷分解，由運營數據、大數據和人工智能手段來實現，升級為一套完整的客戶運營系統，并與移動辦公、數字營銷充分融合，全渠道、實時響應。從另一方面說，今后很少會有人將自己的產品稱之為CRM，用戶將更容易接受智能CRM、營銷化CRM、數字型CRM。

除了業務性質，在業務規模方面開始向中大型客戶轉變，原來的傳統CRM主要采用本地部署的形式，主要還是服務于微小型企業。經過這幾年云服務市場的帶動，云CRM漸漸在中大型企業市場中被接受。云CRM不管是在成本優勢上還是靈活性上都遠遠高于傳統CRM，可適應中大型企業的業務拓展，眾多CRM廠商開始將目光投向中大型企業。

在研究調查中表明，2016年已經有超過一半的企業用戶只使用CRM并用其自帶功能用于辦公，使用CRM功能的特有功能，用其他辦公軟件來辦公的僅占少部分。今年這一趨勢更加明顯，而且有更多用戶傾向于將CRM與微信、網站等其他軟件系統集成。這些說明了CRM將有兩個趨勢，第一，CRM功能將不斷延伸甚至可能取代其他功能較為單一的企業級軟件；第二，CRM單獨應用場景越來越少，他會和越來越多的軟件系統集成在一起應用。

現在的CRM市場主要可以劃分為四類，一類是傳統CRM，二類是以SaaS模式部署的社交型CRM，三類是以服務為主的CRM，四類是數字營銷型CRM。這四類CRM并非涇渭分明，各自都會有所交集，但又特色鮮明。

國內CRM市場情況（單位：億元）

從數據中可以看出，傳統CRM比重在不斷下降，其他三類CRM都以不同趨勢增長，雖說SaaS CRM增長最為突出，但其市場競爭也是最為激烈的。SaaS（軟件及服務），由于SaaS采用云端部署，這種部署方式鮮明特點就是快，反之就是、更換CRM也快，為用戶提供良好的服務來維持續約率已成為各大廠商的重頭戲。

現在的SaaS CRM基本上已經很成熟了，雖然在領域上已經細化，但是在功能上差別不大，所以功能的穩定和廠商提供的服務成為競爭的分水嶺。普通用戶對于功能性能的認知不強，對于他們來說，產品是否能夠正常使用和提出問題能否得到及時反饋成為產品考核標準，其中服務能力不足成為導致企業用戶更換CRM品牌的核心原因。

同時服務能力也是企業用戶前期選型的重要依據，一般企業選型主要關注數據安全、服務能力、產品功能、數據存儲、成本這五大因素，服務能力成為繼數據安全之后的第二大考核因素。